En España la industria de los seguros es muy importante, se puede decir que en España tiene una importante cultura aseguradora, como lo demuestran los datos. El 97% de los hogares españoles, tiene contratado algún seguro, como seguro de de vehículo y el seguro de hogar para la primera vivienda (aunque esto puede variar según cada comunidad autónoma). La industria aseguradora representa un 5% del PIB del país. La pregunta que nos podemos hacer es ¿Por qué es tan importante para los españoles contar con un seguro? La respuesta puede ser que un seguro aporta confianza y certitud. Pero, qué ocurre cuando esa confianza se desvanece por un siniestro mal atendido por parte de la aseguradora. ¿Cómo se protege el asegurado que ha pagado su prima al día? ¿Cuáles son las opciones del asegurado?
Antes de responder a estas preguntas, revisaremos algunos datos del sector asegurador para entender mejor los tipos de reclamaciones de las aseguradoras y el volumen de éstas al año.
Más de 15.000 siniestros a la hora son atendidos por las aseguradoras ¿Cuáles son los principales siniestros que atienden las aseguradoras ?
Las aseguradoras, en el año 2019, atendieron más de 141 millones de siniestros, lo que supone 15.000 siniestros a la hora, según se indica en el último estudio elaborado por la Unespa, “Estamos Seguros” .Según este informe, la mayoría de los siniestros atendidos son relativos a actos médicos (76%), siniestros de vehículos (7,8%) siniestros de empresa (7,85%) y sinistros de hogar (6%).
En relación con los siniestros de coches ¿Cuáles son los principales siniestros de coches que atienden las aseguradoras al año?
Durante el año 2019 las compañías aseguradoras atendieron más de 11 millones de siniestros de automóviles, según el informe “Estamos Seguros 2019” elaborado por Unespa. Los principales siniestros son relativos a asistencia en viaje (36%), daños propios (23%), responsabilidad civil material (18%), lunas (14%), responsabilidad civil corporal (5%), defensa jurídica (2%), robo (1%) y reclamaciones por daños (1%).
Y los percances en materia de seguros multirriesgo (seguros de comunidades, hogares, empresas e industrias) ¿Cuáles son los principales percances que atienden las aseguradoras al año?
El siniestro más frecuente que se da en un inmueble (seguros de hogar, seguros de comunidades, etc.) el siniestro más frecuente es la gotera (37%). Le siguen las roturas de cristales (17%), servicios de asistencia (15%), daños eléctricos (11%), fenómenos atmosféricos (8%), robos (5%), defensa jurídica (2%), daños por agua (2%), incendios (1%).
¿Son las aseguradoras capaces de responder todos estos siniestros?, ¿son todos los siniestros resueltos a favor del asegurado?
La respuesta a esta pregunta es que no, no todos los siniestros que son abiertos por los asegurados son resueltos a favor.
¿Cuál son las opciones del asegurado frente a una negativa de la aseguradora a cubrir el siniestro?
Cuando un asegurado recibe el rehúse de la compañía aseguradora a cubrir el siniestro que ha sufrido,, la propia aseguradora recomienda interponer una reclamación en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). El año 2019, la DGSFP en su informe de reclamaciones atendidas durante ese período, indica que en el año 2019 se interpusieron 9.913 reclamaciones a las compañías aseguradoras, de las cuales 6.378 fueron reclamaciones admitidas a favor del asegurado y 3.345 rechazadas. También indica que tramitaron 105 consultas, y 8 son quejas de usuarios de seguros contra sus compañías aseguradoras.
Esto quiere decir que, del total de siniestros (más de 141 millones al año) que atendieron las compañías aseguradoras en el año 2019, sólo un 0.001% (tasa de reclamación de las aseguradoras) acabó en una reclamación formal en la DGSFP.
Esta cifra podría indicar el nivel de calidad y profesionalidad que tienen las compañías de seguros con sus clientes. No obstante, en ReclamoSeguro también consideramos que es una cifra muy baja y se puede entender que la mayoría de las reclamaciones no son computadas, puesto que en muchas ocasiones, el asegurado manifiesta su disconformidad con la resolución de un siniestro pero no termina interponiendo una reclamación formal a causa de las dificultades con las que se encuentra al tratar con la compañía aseguradora.
María Jesús Espejo, CEO del Instituto de Innovación Legal y experta en el sector legaltech nos compartió su opinión al respecto, “El dato no me sorprende porque reclamar a una aseguradora se asimila, en muchas ocasiones, al reto de subir el Everest. Los servicios automatizados de respuesta que han implantado las aseguradoras, en lugar de ayudar y facilitar la relación con la compañía aseguradora, lo entorpecen. Además la complejidad del marco legal, hacen casi imposible que un ciudadano que no haya estudiado Derecho, pueda hacer efectivos sus derechos contra una empresa de seguros, salvo que utilice la ayuda de un experto en reclamaciones como vosotros.”
Disconformidad con el importe recibido y rechazo del siniestro, son los principales motivos de reclamaciones a las aseguradoras.
Los motivos de reclamaciones a compañías de seguros dependen del tipo de póliza de seguro, pero principalmente las reclamaciones se agrupan en los siguientes puntos:
Rechazo del siniestro, disconformidad con el importe recibido, falta de información o información incorrecta y el retraso en el pago o en la tramitación del siniestro.
¿Cuántas reclamaciones a compañías de seguros son resueltas a favor del asegurado en la DGFPS?
Del total de reclamaciones interpuestas en el año 2019, sólo un 25% ha sido resuelto a favor del asegurado durante el, mientras que un 30% ha sido resuelta a favor de la entidad aseguradora. Un 42% han sido otros pronunciamientos, según informó Unespa.
¿Los usuarios desisten a la reclamación de la indemnización de la aseguradora por miedo a perder?
La respuesta a esta pregunta fue abordada por expertos en los sector legal y asegurador. María Jesús Espejo, CEO del Instituto de Innovación Legal, nos comentó “Obviamente para una aseguradora litigar es parte de su negocio. Para un ciudadano es una actividad de alto riesgo y alto coste.”
Así mismo, José María Sánchez Mariscal, Administrador de Bloglegal.es respondió “Vivimos en los tiempos de la información. El acceso es fácil pero la información a la que accedemos no es siempre la correcta; ocurre al buscar un producto y también, como es el caso, al buscar ayuda en cualquier conflicto como consumidores. La desinformación también existe de forma interesada. La falta de orientación legal real y sobre todo profesional hace que se creen falsos mitos y se crean invencibles las grandes empresas, en este caso las aseguradoras. Si los asegurados que tienen un problema se dejan asesorar eligiendo bien el interlocutor será este quien les dirá de manera concreta y cierta las posibilidades de sacar adelante una reclamación, siendo en muchos casos algo más fácil, rápido y económico de lo que se cree en general.”
En ReclamoSeguro hemos atendido cientos de clientes con siniestros de todo tipo, relativos a seguros de móviles por robo o malos cobros; tuberías rotas en viviendas y comunidades de vecinos que provocan daños en bienes inmuebles propios o de terceros; indemnizaciones de accidentes de tráfico por culpa de mal estado de la carretera o pérdidas de beneficios en seguros de comercios por daños materiales en sus establecimientos. Contamos con una tasa de éxito del 99%. ¿Y tú aún no has iniciado la reclamación para conseguir la indemnización a la que tienes derecho?